סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן, התשמ״א–1981, מתן שירות טלפוני חינם.

(א)עוסק המנוי בתוספת השניה –

(1)יספק שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פניה של צרכן (בסעיף זה – שירות טלפוני); השירות הטלפוני יכלול גם מענה אנושי;

(2)יגלה לצרכן, באופן ברור ובולט, את מספר הטלפון שבו ניתן לקבל את השירות הטלפוני וכן את השעות שבהן ניתן השירות הטלפוני, בכל אחד מאלה, אם קיים:

(א)הסכם בין העוסק לבין הצרכן;

(ב)כל חשבונית שהוציא העוסק לצרכן;

(ג)אתר האינטרנט של העוסק.

(א1) (1)עוסק המנוי בתוספת השנייה ומספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות ייתן מענה אנושי מקצועי לצרכן לפחות לסוגי שירותים המפורטים להלן, לאחר האפשרות, אם קיימת, לבחור את השפה ואת האזור הגאוגרפי שבהם יינתן השירות הטלפוני:

(א)טיפול בתקלה;

(ב)בירור חשבון;

(ג)סיום התקשרות.

(2)על אף האמור בפסקה (1), בשירות טלפוני הכולל מענה אנושי מקצועי נפרד לשירותים שעוסק כאמור באותה פסקה מספק, הוא רשאי לאפשר לצרכן לבחור את סוג השירות לפני מתן המענה האנושי המקצועי.

(3)משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בסוגי השירותים המפורטים בפסקה (1) לא יעלה על שש דקות מתחילת השיחה, והצרכן לא יופנה לשירות השארת הודעה, אלא אם כן בחר בכך.

(4) (א)נקבעו לפי דין אחר או ברישיון שניתן לעוסק המנוי בתוספת השנייה הוראות לעניין משך המתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי, רשאי שר הממונה על הסדרת הענף שבו פועל העוסק, או גוף אחר שנתונות לו סמכויות להסדרת הענף שבו פועל העוסק, להורות כי עוסק כאמור רשאי לחרוג ממשך ההמתנה הקבוע בפסקה (3) בסוגי השירותים המפורטים בפסקה (1), בשיעור מכלל הפניות לתקופה שקבע, או בפרק זמן שקבע, מראש או בדיעבד (בפסקה זו – אישור חריגה).

(ב)נתן שר או גוף אישור חריגה, ידווח לוועדת הכלכלה של הכנסת על ההוראות שקבע באישור, על עמידתם של העוסקים בהוראות אלה, ובכלל זה על השיעורים מכלל הפניות שבהם עמדו בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי מקצועי, ובחלוקה לסוגי השירותים שבהם העוסקים מחויבים לתת מענה אנושי מקצועי; דיווח כאמור יימסר בשלוש השנים מיום תחילת תוקפו של האישור – אחת לשישה חודשים, ולאחר התקופה האמורה – אחת לשנה, ויפורסם באתר האינטרנט של המשרד הממשלתי או הגוף, לפי העניין.

(5)הוראות סעיף קטן זה לא יחולו במקרה של תקלה מערכתית כללית בהספקת הטובין או השירותים על ידי העוסק, שאינה מאפשרת את קיום הוראות סעיף קטן זה, והתקלה כאמור אירעה לפחות בפריסה אזורית, לרבות ביישוב מסוים, ובלבד שבפנייה כאמור לקבלת מענה אנושי, יודיע העוסק לצרכן, בהודעה מוקלטת, מהו האזור שיש בו תקלה ואת המועד המשוער לתיקונה.

(6)אין בהוראות סעיף קטן זה כדי לגרוע מהוראות שנקבעו לפי דין או ברישיון המחייבות מתן מענה אנושי מקצועי בזמן קצר מהזמן שנקבע בסעיף קטן זה.

(ב)השר, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, רשאי –

(1)לקבוע הוראות בכל הנוגע למתן שירות טלפוני לפי הוראות סעיף זה;

פורסמו תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע״ב–2012.

(2)לשנות את התוספת השניה.