סעיף 34 לכללי משק החשמל (אמות מידה לרמה, לטיב ולאיכות השירות שנותן ספק שירות חיוני), התשע״ח–2018.

תלונות המטופלות במקום הצרכנות

(א)תלונה על רמת המתח

(1)התלונן צרכן על רמת המתח המסופקת למקום הצרכנות, יבדוק ספק השירות החיוני את איכות המתח למקום הצרכנות, בהקדם ולא יאוחר מחמישה ימי עבודה ממועד רישום קבלת התלונה במשרדי ספק השירות החיוני, או על־פי תאום מראש כאמור באמת מידה 9 (ביקור מתואם במקום הצרכנות).

(2)התגלתה חריגה בזמן הבדיקה, תתוקן החריגה בהקדם האפשרי, ולצרכן תשלח הודעה על תוצאות הבדיקה וכן פירוט לוחות הזמנים המשוערים לביצוע התיקון. דו״ח המפרט את התיקון שבוצע יישלח לצרכן בתוך שלושה ימים מיום ביצוע העבודה. לא שלח ספק השירות החיוני דוח המפרט את התיקון לפי סעיף זה או בתוך פרק הזמן הקבוע בסעיף זה, ישלם לצרכן תשלום בשל הפרה בעלות הקבועה בלוח תעריפים 12.1–1.

(3)בהתאם לשיקול דעתו של ספק השירות החיוני יותקן ציוד למדידה רצופה של רמת המתח למשך שבוע ימים, אם הצרכן התלונן על רמת המתח המסופקת למקום הצרכנות, למרות שלא נמצאה חריגה בבדיקה שנערכה במקום הצרכנות. בהפעלת שיקול דעתו ישקול ספק השירות החיוני בחשבון, בין היתר, את אלה: ריבוי תלונות של כמה צרכנים מאותו אזור או הצטברות נזקים לצרכנים שלא הוכרו כזכאים לפיצוי לפי אמות המידה.

(4)ספק השירות החיוני ידווח לצרכן על החלטתו, בין אם החליט לבצע מדידה רצופה ובין אם החליט שאין בה צורך.

(ב)צרכן שלא חויב בתשלום

לא חויב צרכן בתשלום עבור התיקון שבוצע, ישלח ספק השירות החיוני לצרכן הודעה בכתב על ביצוע התיקון והפטור מחובת התשלום.

(ג)תלונה בגין תקלה במקום צרכנות

(1)התלונן צרכן על תקלה באספקת חשמל במקום הצרכנות, ינחה ספק השירות החיוני את הצרכן כיצד לוודא כי מקור התקלה הוא במיתקן חשמל של ספק השירות החיוני ולא במיתקן חשמל פרטי. התברר כי מקור התקלה הוא במיתקן חשמל של ספק השירות החיוני, ספק השירות החיוני יגיע לתקן את התקלה בהקדם ולא יאוחר משעתיים ממועד קבלת ההודעה על התקלה. בתנאי מזג אויר גרועים, בישובים מרוחקים או בתנאי תחבורה חריגים, ספק השירות החיוני יגיע לתקן את התקלה בהקדם ולא יאוחר משלוש שעות ממועד קבלת ההודעה על התקלה.

(2)הזמין צרכן חשמלאי פרטי לאחר שספק השירות החיוני הודיע לצרכן כי התקלה היא במיתקן חשמל פרטי ונמצא כי הודעת הספק מוטעית, יזכה ספק השירות החיוני את הצרכן בעלות הזמנת החשמלאי כנגד הצגת אסמכתאות מתאימות לספק.

(3)בכל מקרה של איחור במועדים הנקובים בסעיף קטן (1), וכן במקרה של ניתוק אספקת חשמל כתוצאה מתקלה במיתקן שלגביה הודיע ספק שירות חיוני כי היא במיתקן חשמל פרטי ונמצא כי הודעת הספק הייתה מוטעית, ישלם ספק השירות החיוני לצרכן תשלום בשיעור הקבוע בלוח 1.12–1 ללוחות התעריפים.

(4)זיהה ספק שירות חיוני רשת הפרעה או תקלה חשמלית מרשת המתח הגבוה או מרשת המתח הנמוך או מהמיתקן החשמלי, שפוגעת באספקת החשמל למקום צרכנות של צרכן שמותקן אצלו מונה חכם, יעדכן, ספק השירות החיוני רשת את הצרכן ואת מנהל המערכת באמצעות מסרון בכתב או מסרון קולי או אמצעי דיגיטלי אחר, על קיומה של הפרעה או תקלה במקום הצרכנות.

(הוראת שעה מיום 20.10.2024 עד יום 1.1.2028): זיהה ספק שירות חיוני רשת הפרעה או תקלה חשמלית מרשת המתח הגבוה או מהמיתקן החשמלי, שפוגעת באספקת החשמל למקום צרכנות של צרכן שמותקן אצלו מונה חכם, יעדכן, ספק השירות החיוני רשת את הצרכן ואת מנהל המערכת באמצעות מסרון בכתב או מסרון קולי או אמצעי דיגיטלי אחר, על קיומה של הפרעה או תקלה במקום הצרכנות.

(ד)עלות תיקון נתיך

בעבור תיקון נתיך כאמור בסעיף (ג) יחייב ספק השירות החיוני את הצרכן בתשלום כקבוע בשורה 22 בלוח תעריפים 5.4–2. על התשלום יחולו הוראות אמת מידה 24(ב).

(ה)תקלה במיתקן הצרכן

הגיע ספק השירות החיוני למקום צרכנות עקב תלונה על רמת מתח המסופקת למקום הצרכנות, או עקב תלונה לגבי אספקת החשמל, והתברר שמדובר בתקלה במיתקן של הצרכן, יחויב הצרכן בעלות ההגעה למקום כקבוע בשורה 3 בלוח תעריפים 5.4–2, ובלבד שהספק הדריך את הצרכן כיצד לבדוק כי אין מדובר במיתקן הצרכן, והביא לידיעתו כי אם התקלה היא במיתקן הצרכן ולא במיתקני ספק השירות החיוני יחויב הצרכן בעלות האמורה.