Regulations2022The binding text is the one the official gazette published, listed under the publications.
Section 49 of תקנות התקשורת (בזק ושידורים) (היתר כללי למתן שירותי בזק), התשפ״ג–2022, מוקד פניות.
This section is in פרק ד׳: הוראות צרכניות / סימן ה׳: יצירת קשר עם ספק מורשה
49. מוקד פניות
(א)ספק מורשה יפעיל מוקד פניות.
(ב)מוקד הפניות יהיה מאויש בצוות עובדים בעל כשירות מתאימה לטיפול בפניות לקוחותיו ויקבל, לכל הפחות, פניות בשיחות טלפון ופניות בכתב ועליהן ישיב באופן מיידי.
(ג)מוקד הפניות יפעל באופן המאפשר טיפול בפניות לגבי גנבה או אובדן ובתקלות בקבלת השירות לאורך כל שעות היממה ובמהלך כל השנה, למעט במהלך יום הכיפורים.
(ד)עם קבלת תלונה על תקלה במוקד הפניות, יפעל הצוות האמור לאיתור התקלה וינקוט צעדים לתיקונה באופן מיידי.
(ה)משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי במוקד הפניות, ייעשה לפי סעיף 18ב(א1)(3) לחוק הגנת הצרכן.
(ו)על אף האמור בתקנת משנה (ה), ולפי סעיף 18ב(א1)(4) לחוק הגנת הצרכן, משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי במוקד הפניות יכול לעלות על פרק הזמן האמור, ובלבד שיתקיימו התנאים האלה:
(1)מספר השיחות שבהן משך ההמתנה עולה על פרק הזמן האמור, הוא לכל היותר עשרים אחוזים מכלל הפניות בשבועיים רצופים;
(2)משך ההמתנה הממוצע באותם שבועיים רצופים אינו עולה על שמונה דקות;
(3)לעניין פסקאות (1) ו־(2) לא יובאו בחשבון שיחות שהתנתקו שלא ביוזמת המתקשר.
(ז)ספק מורשה יפרסם באתר האינטרנט שלו את שעות הפעילות של מוקד הפניות ואת אופן הפנייה אליו.
The text on this page is adapted from the entry תקנות התקשורת (בזק ושידורים) (היתר כללי למתן שירותי בזק), התשפ״ג–2022 in the Open Law Book of Hebrew Wikisource, read on 1 November 2026, and is shared under the CC BY-SA 4.0 licence.