Rules2018The binding text is the one the official gazette published, listed under the publications.
Section 33 of כללי משק החשמל (אמות מידה לרמה, לטיב ולאיכות השירות שנותן ספק שירות חיוני), התשע״ח–2018.
This section is in פרק ב׳: צריכת חשמל / סימן ד׳: פניות ותלונות צרכנים
33.
תיקון: 4.4.11, 9.6.14, 25.11.15, 19.2.18, 5.8.20, 25.11.20, 2.12.20, 14.3.22, 8.11.23; תשע״ח, תשפ״א־6, תשפ״א־17, תשפ״א־28, תשפ״ג־17, תשפ״ה־7
טיפול בתלונות צרכנים
(א)תלונה בכתב או בטלפון
(1)עם קבלת תלונה של צרכן אצל הגורם בספק שירות חיוני שמטפל בתלונות ציבור, בכתב או בטלפון, יאשר ספק שירות חיוני את קבלתה בדרך שבה הוגשה לו התלונה.
(2)ספק שירות חיוני יחל טיפול בתלונה רק אם טרם חלפה שנה ממועד התרחשות האירוע נושא התלונה; דחה ספק שירות חיוני את תלונת הצרכן בשל מועד התרחשות האירוע נושא התלונה, יציין זאת בתשובתו לצרכן.
(א1)פנייה של צד שלישי
היתה התלונה פנייה של צד שלישי לבירור תלונה, יידרש הפונה למסור לספק השירות החיוני ייפוי כוח לצורך קבלת מידע בשם הצרכן.
(ב)המועד המרבי לטיפול בתלונה
ספק השירות החיוני יטפל בתלונה וישלח לצרכן תשובה בכתב לגביה בהקדם ולא יאוחר מ־21 ימי עבודה מיום קבלת התלונה במשרדי הגורם המטפל בתלונות בספק השירות החיוני; לא שלח ספק השירות החיוני תשובה בהתאם להוראות המפורטות בסעיף זה, ישלם לצרכן תשלום בשל הפרה בעלות הקבועה בשורה 1 ללוח תעריפים 12.1–1.
(ג)בדיקה או דיון נוספים
על אף האמור בסעיף (ב), אם התברר, כי העניין נשוא התלונה טעון בדיקה או דיון נוספים, יודיע ספק השירות החיוני לצרכן, בכתב ובהקדם, אך לא יאוחר מ־21 ימי עבודה מיום קבלת התלונה במשרדיו, את הסיבה שבשלה מתעכב הטיפול בתלונה. אם ספק שירות חיוני מתעכב במתן מענה, הוא ימשיך ויעדכן את הצרכן בכתב בחלוף כל 21 ימי עבודה ועד מתן מענה סופי לתלונה; לא עדכן ספק השירות החיוני בהתאם להוראות הקבועות בסעיף זה, ישלם לצרכן תשלום בשל הפרה בעלות הקבועה בשורה 1 ללוח תעריפים 12.1–1.
(ג1)טיפול בערעור
התקבלה תלונה והתברר כי מדובר בערעור על מענה שנתן ספק השירות החיוני, יטפל בה הגורם המטפל בערעור על תלונות, רק אם טרם חלפה שנה ממועד מתן המענה שעליו מערערים; הגורם המטפל בערעור בתלונה יהיה גורם אחר מזה שנתן את המענה.
(ד)איסור נקיטת הליכי גביה בתקופת הטיפול בתלונה
לא יהא ספק השירות החיוני רשת רשאי לנקוט הליכי גבייה, לרבות גביית הריבית בגין איחור בתשלום החוב השנוי במחלוקת או הליכי חיוב אחרים.
(ה)תלונה שהגיעה דרך רשות אחרת
תלונת צרכן שהגיעה לספק השירות החיוני רשת דרך רשות אחרת שאליה הופנתה התלונה, תחשב כתלונת צרכן לכל דבר ועניין ויחולו עליה כל הוראות אמת מידה זו, לרבות לוחות הזמנים לטיפול.
(ה1)תלונה שהגיעה דרך מספק
תלונת צרכן שהגיעה לספק השירות החיוני רשת דרך מספק, יראו אותה כתלונת צרכן לכל דבר ועניין ויחולו לגביה כל הוראות אמת מידה זו, לרבות לוחות הזמנים לטיפול.
(ו)פיצוי בגין איחור
בכל מקרה של חריגה מן המועדים הנקובים באמת מידה זו ישלם ספק השירות החיוני רשת לצרכן המלין תשלום בשיעור הקבוע בלוח תעריפים 12.1–1, אך לא יותר מ־10,000 ש״ח.
The text on this page is adapted from the entry כללי משק החשמל (אמות מידה לרמה, לטיב ולאיכות השירות שנותן ספק שירות חיוני), התשע״ח–2018 in the Open Law Book of Hebrew Wikisource, read on 1 November 2026, and is shared under the CC BY-SA 4.0 licence.