Section 7ב of כללי משק החשמל (אמות מידה לרמה, לטיב ולאיכות השירות שנותן ספק שירות חיוני), התשע״ח–2018.

מוקדי שירות של ספק שירות חיוני רשת

באמת מידה זו –

”אמצעי דיגיטלי מקוון“ – (נמחקה);

”ביטול עסקה מתמשכת“ – סיום עסקה מתמשכת לפי אמת מידה 17א;

”בירור חשבון“ – בקשת צרכן לקבלת מידע בשל טעות בחשבון החשמל, שאינה כוללת ביצוע פעולות שוטפות הקשורות בחשבון החשמל, ובכלל זה תשלומים, הפקות אישורים, קריאת מונה ודחיית תשלום;

”טיפול בתקלה“ – טיפול בתלונת צרכן בשל תקלה שמקורה במתח נמוך בלבד המזין את מיתקן הצרכן במקום הצרכנות;

”מוקד שירות רב־תכליתי“, ”המוקד“ – מענה אנושי על ידי אמצעי דיגיטלי מקוון ומענה אנושי טלפוני;

”מוקד תקשורת כתובה“ – מוקד בירורים בנושאים צרכניים באמצעות שיחוח (צ׳אט) או מסרון;

”מענה אנושי טלפוני“ – מענה מקצועי טלפוני הניתן על ידי עובדים שהוכשרו לספק מענה אנושי;

”מענה אנושי על ידי אמצעי דיגיטלי מקוון“ – מענה מקצועי של ספק השירות החיוני רשת באמצעי תקשורת שאינו שיחה טלפונית, ובכלל זה מענה באמצעות אתר האינטרנט או באמצעות יישומונים למסרים מיידיים ושיחוח (צ׳אט), על ידי עובדים שהוכשרו לכך;

”מענה אנושי מקצועי“ – מענה טלפוני הניתן על ידי עובדים שהוכשרו לספק מענה בטלפון;

”מענה קולי“ – מענה שאינו אנושי, המאפשר לצרכן ביצוע פעולות בנושאים צרכניים;

”סיום התקשרות“ – הודעת צרכן שנמסרה לפי סעיף (א) לאמת מידה 17, בעניין בקשתו לניתוק חיבור החשמל מרשת החשמל;

”שירות עצמי באמצעות אמצעי דיגטלי מקוון“ – שירות שניתן באמצעי דיגיטלי, ובכלל זה ביישומון למסרים מיידיים, בשיחוח (צ׳אט), באתר האינטרנט של ספק השירות החיוני רשת או ביישומון של ספק השירות החיוני רשת, לביצוע פעולות בידי הצרכן באופן עצמאי, בלא מעבר למענה אנושי;

”תקלה מערכתית כללית בהספקת השירות“ – כמשמעותה בסעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן, התשמ״א–1981.

(א)מוקדי שירות

(1)ספק שירות חיוני רשת יעמיד לרשות צרכניו מוקד שירות רב־תכליתי שבו יינתן שירות בכל הנושאים הנוגעים לחלוקה ולאספקת חשמל.

(2)ספק שירות חיוני רשת יעמיד לרשות צרכניו מענה אנושי טלפוני בנושאים הנוגעים לחלוקה, ובנושאי ייצור חשמל והסדרי תשלום לצרכנים.

(3)אם פניית צרכן למוקד השירות הרב־תכליתי נדרשת לטיפול נוסף על הטיפול שניתן במוקד, יופנה הצרכן על ידי נציגי השירות במוקד להמשך טיפול אצל גורמי מקצוע של ספק שירות חיוני רשת העוסקים בתחום שהפנייה עוסקת בו (באמת מידה זו – גורם מקצועי מומחה).

(4)ספק שירות חיוני רשת יעמיד לרשות צרכניו מענה קולי בעברית ובערבית בנושאים הקשורים לצרכנות ולאספקת חשמל; ספק שירות חיוני רשת רשאי לכלול במענה הקולי, לפי שיקול דעתו, פעולות בעניין מוצרים ושירותים נוספים.

(5)ספק שירות חיוני רשת יפרסם באמצעים דיגיטליים וכן בחשבון החשמל את פרטי מוקד השירות הרב־תכליתי, את אפשרויות יצירת הקשר עימו ואת שעות הפעילות.

(ב)שעות פעילות המוקד הרב־תכליתי

(1)נציגי השירות ישיבו לפניות המגיעות למוקד הרב־תכליתי, בין אם באמצעות מענה אנושי על ידי אמצעי דיגיטלי מקוון ובין אם באמצעות מענה אנושי טלפוני, לפי העניין, במהלך שעות הפעילות כמפורט להלן:

(א)בנושאי אספקה, ובכלל זה נושאים צרכניים בעניין זה כגון בירור חשבון וביטול עסקה מתמשכת, וכן בנושא סיום התקשרות – בימים א׳ עד ה׳, מהשעה 8:00 עד השעה 19:00, למעט בחגים;

(ב)(נמחקה);

(ג)בנושאי חלוקה, ובכלל זה נושאים צרכניים בעניין זה כגון הזמנות והגדלות חיבור, בדיקות מיתקן, בירור חשבונות שירותי רשת כמשמעותם בסעיף (ב)(2) לאמת מידה 23, עבודות הקשורות במדור התכנון, מדור בודקים ומדור מתכננים – בימים א׳ עד ה׳ מהשעה 8:00 עד השעה 15:00, למעט בחגים;

(ג1)על אף האמור בפסקה (א), בנושא הסדרי תשלום וחובות צריכה שוטפים – בימים א׳ עד ה׳, משעה 8:00 עד השעה 15:00, למעט בחגים;

(ג2)בנושאי ייצור חשמל, הליכים הנדרשים להקמת מיתקנים, חיבור מיתקנים וחשבונות ייצור – בימים א׳ עד ה׳ משעה 8:00 עד השעה 15:00, למעט בחגים;

(ד)ביום שאינו יום עבודה של ספק השירות החיוני רשת, יודיע ספק השירות החיוני רשת לצרכן בהודעה מוקלטת, את הימים והשעות של פעילותו במוקד השירות הרב־תכליתי, וכן יודיע על אפשרות לביצוע פעולות באמצעות שימוש באמצעי דיגיטלי מקוון.

(2)(בוטל).

(2א)בנושאי תקלות ומפגעים יינתן מענה אנושי טלפוני בכל שעות היממה ובכל ימות השנה.

(3)ספק שירות חיוני רשת יספק מענה קולי לביצוע פעולות של תשלום חשבונות, הצטרפות להוראת קבע, דיווח קריאת מונה בתעריף אחיד וכל שירות אחר שהורתה לו הרשות, שיפעל בכל שעות היממה ובכל ימות השנה, למעט במצב חירום כהגדרתו בסעיף (א)(2) לאמת מידה 29א או בקרות אירוע חריג; ספק שירות חיוני רשת רשאי לכלול במענה הקולי, לפי שיקול דעתו, פעולות בעניין מוצרים ושירותים המשתנים מזמן לזמן.

(4)לצורך ביצוע פעולות וקבלת מידע בשירות עצמי, יספק ספק שירות חיוני רשת מענה קולי ומענה בשירות עצמי באמצעות אמצעי דיגיטלי מקוון, שיפעל בכל שעות היממה ובכל ימות השנה.

(ג)מתן מענה וזמני המתנה

(1)המוקד הרב־תכליתי, הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות, ייתן, בשעות פעילות המענה האנושי כאמור בסעיף (ב)(1), לפי העניין, מענה אנושי טלפוני לצרכנים לפי סעיף זה, לאחר מתן האפשרות לבחור את סוג השירות ואת שפת המענה האנושי.

(2)ככלל, משך זמן ההמתנה למענה אנושי טלפוני בנושאי טיפול בתקלה ובמפגעים, סיום התקשרות, ביטול עסקה מתמשכת ובירור חשבון, לא יעלה על 6 דקות מתחילת השיחה, אלא אם כן בחר הצרכן לקבל שירות השארת הודעה שהוצע לו על ידי ספק השירות החיוני רשת בהתאם להוראות סעיף קטן (4), בשינויים המחויבים.

(2א)ככלל, משך זמן ההמתנה למענה אנושי טלפוני בנושאים המנויים בסעיף (ב)(1), שאינם מנויים בסעיף קטן (2), לא יעלה על 7 דקות בממוצע מתחילת ההמתנה למענה אנושי, אלא אם כן בחר הצרכן לקבל שירות השארת הודעה שהוצע לו על ידי ספק השירות החיוני רשת בהתאם להוראות סעיף קטן (4), בשינויים המחויבים.

(2ב)אם נדרש טיפול נוסף מעבר למענה אנושי לפי סעיפים קטנים (2) או (2א), נציג שירות של ספק השירות החיוני רשת יעדכן את הצרכן בדבר העברת הפנייה לגורם מקצועי אחר וכן בנוגע לכל שינוי בסטטוס הטיפול בפנייה.

(3)ספק שירות חיוני רשת יהיה רשאי לחרוג מזמן המענה הקבוע בסעיף קטן (2), בהתאם להוראות אלה:

(א)שיעור השיחות בנושאי טיפול בתקלה, בירור חשבון, ביטול עסקה מתמשכת וסיום התקשרות שבהן משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי טלפוני עולה על 6 דקות מתחילת השיחה, לא יעלה על 15 אחוזים מתוך כלל השיחות בנושאים כאמור המתקבלות במוקד הטלפוני, בחישוב ממוצע חצי שנתי; החישוב יבוצע פעמיים בשנה, בחודשים מרס וספטמבר, בעבור חצי השנה הקלנדרית שקדמה לרבעון שבו בוצע החישוב;

(ב)ספק שירות חיוני רשת רשאי לפנות לרשות בדיעבד ולבקש אישור על חריגה נוספת, מעבר לשיעור שנקבע בפסקה (א).

(3א)חרג ספק שירות חיוני רשת מזמן המענה האנושי לשיחה שנקבע לפי סעיף קטן (2), ישלם תשלום בשל הפרה בעלות הקבועה בלוח תעריפים 12.1–1; חובת תשלום לפי סעיף קטן זה לא תחול לגבי חריגה מזמן המענה שאושרה לפי סעיף קטן (3).

(3ב)ספק שירות חיוני רשת יהיה רשאי לחרוג מזמן המענה הקבוע בסעיף קטן (2א), בשיעור שלא יעלה על 15 אחוזים מתוך כלל השיחות בנושאים כאמור המתקבלות במוקד הטלפוני, בחישוב ממוצע חצי שנתי; החישוב יבוצע פעמיים בשנה, בחודשים מרץ וספטמבר, בעבור חצי השנה הקלנדרית שקדמה לרבעון שבו בוצע החישוב.

(4)אם זמן ההמתנה הצפוי לקבלת מענה לפי סעיף קטן (2) או (2א) עולה על 3 דקות, יודיע על כך ספק השירות החיוני רשת לצרכן במענה קולי, לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה, ויאפשר לצרכן להשאיר הודעה ולבקש מענה אנושי טלפוני חוזר אליו; ספק השירות החיוני רשת יחזור אל הצרכן במענה אנושי בתוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה במוקד הטלפוני; השאיר הצרכן הודעה כאמור פחות משעתיים לפני תום יום העבודה, רשאי ספק השירות החיוני רשת לחזור לצרכן במענה אנושי ביום העבודה הבא ולא יאוחר משלוש שעות ממועד תחילת יום העבודה.

(5)חזר ספק השירות החיוני רשת לצרכן כאמור בסעיף קטן (4) והצרכן לא ענה, יודיע ספק השירות החיוני רשת לצרכן בהודעה קולית או במסרון את טווח השעות שבהן יחזור בשנית לצרכן, ובלבד שהמועד שבו יחזור לצרכן יהיה לא יאוחר משלוש שעות מהמועד שבו מסר הודעה או שלח מסרון כאמור; חזר ספק השירות החיוני רשת לצרכן בפעם השנייה כאמור והצרכן לא ענה, יודיע לו, בהודעה קולית או במסרון, כי מאחר שלא ענה עליו לפנות למוקד השירות מחדש.

(6)במענה אנושי על ידי אמצעי דיגיטלי מקוון ישלח ספק שירות חיוני רשת בחוזר לצרכן, מייד עם קבלת הפנייה, הודעת סטטוס על קבלת הפנייה ותחילת הטיפול בה וכן לאחר סיום הטיפול בפנייה ישלח ספק השירות החיוני רשת לצרכן הודעה המעדכנת על סיום הטיפול בה.

(7)הודעת המעדכנת על סיום טיפול בפניית הצרכן לפי סעיף קטן (6) תועבר בהתאם למפורט להלן:

(א)בפניות שהתקבלו באפלקציות מסרים מיידיים ובשיחוח (צ׳אט) – בתוך 2 ימי עבודה ממועד סיום ההתכתבות, אלא אם כן נדרש להעביר את הטיפול לגורם מקצועי מומחה;

(ב)בפניות שהתקבלו בטופס מקוון באתר האינטרנט – בתוך 5 ימי עבודה, אלא אם כן נדרש להעביר את הטיפול לגורם מקצועי מומחה;

(ג)אם הפנייה הועברה להמשך טיפול אצל גורם מקצועי מומחה, יקבל הצרכן הודעה כי פנייתו הועברה לגורם מקצועי להמשך טיפול; ההודעה תישלח בתוך הזמנים המפורטים בפסקאות (א) או (ב), לפי העניין.

(ג1)דיווחים

(1)ספק שירות חיוני רשת יאסוף וינטר נתונים על אודות דפוסי המענה וזמני ההמתנה למענה אנושי לצרכנים הפונים למוקד הטלפוני בנושאי הצרכנות השונים ועל פי פעולת הנציג.

(2)ספק שירות חיוני רשת יפרסם באתר האינטרנט שלו את השיעור הממוצע החצי שנתי של כלל הפניות שעמדו בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי טלפוני בנושאי סיום התקשרות, ביטול עסקה מתמשכת, טיפול בתקלה ובירור חשבון; בתקופה שעד יום ז׳ בטבת התשפ״ג (31 בדצמבר 2022), ספק השירות החיוני רשת יבצע פרסום כאמור אחת לחצי שנה ואילו בתקופה החל מיום ח׳ בטבת התשפ״ג (1 בינואר 2023) ואילך, יבצע פרסום כאמור אחת לשנה.

(3)ספק שירות חיוני רשת יפרסם באתר האינטרנט שלו בתוך חמישה ימי עבודה מתום כל חודש את משך זמן ההמתנה למענה הממוצע לכל נושא בחודש הקודם בפילוח שבועי; הנתון יפורסם בניכוי נושאי המענה האנושי המפורטים בסעיף (ג)(3) והמדווחים לפי סעיף (ג1)(2).

(ד)פעילות המוקד במצבי עומס

(1)במצבי עומס הקשורים בצרכנות יעמיד ספק השירות החיוני רשת את המוקד הטלפוני לרשות צרכניו ויאפשר מתן מענה אנושי ככל הניתן ועל פי תור הפניה, לרבות מענה קולי בדבר המידע הרלוונטי לעניין הקשור במצב העומס שנוצר.

(2)במצבי עומס הנובעים מאי־אספקת חשמל ברשת מתח העל, העליון והגבוה בלבד, יעמיד ספק השירות החיוני רשת לרשות צרכניו מענה קולי בדבר קיום התקלה על פי איזור והצגת זמן משוער לסיום הטיפול, ככל שהוא ידוע.

(ה)פעילות באירוע חריג

בקרות אירוע חריג או תקלה מערכתית כללית בהספקת השירות –

(1)ספק שירות חיוני רשת יפעיל את המוקד הטלפוני לדיווח על תקלות הנובעות מאי אספקת החשמל (להלן – מוקד חירום); מוקד החירום יפעל בכל ימי השבוע במשך כל שעות היממה והוא יתוגבר בכוח אדם ככל שיידרש לצורך מענה הולם לאירוע.

(2)ספק שירות חיוני רשת יעמיד לרשות צרכניו מענה קולי בדבר קיום התקלה באספקת החשמל על פי איזור וזמן משוער לסיום הטיפול ככל שידוע; מענה אנושי יינתן על פי תור.

(3)ספק שירות חיוני רשת יפעל ככל הניתן כדי להעמיד לרשות צרכניו שירות לקבלת מסרונים בקרות אירוע חריג, אשר יופעל אוטומטית ככל האפשר, עם הגדרת האירוע החריג, כמפורט להלן:

(א)נרשם צרכן לשירות קבלת הודעות במסרונים ממוקד החירום, יביא לידיעתו ספק השירות החיוני רשת מידע בדבר קיום התקלה באספקת חשמל ככל שניתן ובהתבסס על המידע הקיים אצלו לגבי תקלות ברשת מתח גבוה בלבד, על פי האזור הרלוונטי לצרכן וזמן משוער לסיום הטיפול;

(ב)מזמן שהוגדר האירוע כאירוע חריג ועד לסיום האירוע, יישלח לצרכן, לפי התור האוטומטי, מסרון מעודכן;

(ג)אם מסר הצרכן מספר טלפון והוא חסום לשירות קבלת מסרונים, יעביר לו ספק השירות החיוני את ההודעות לפי פסקאות משנה (א) ו־(ב) באמצעות שיחת טלפון או באמצעות מסרון קולי.

(4)ספק השירות החיוני רשת יזום קשר טלפוני עם צרכן שנרשם לקבלת שירות טלפון יזום; צרכן זכאי לשירות טלפון יזום אם במועד הרישום הציג אסמכתא להיותו עירייה, מועצה מקומית או מועצה אזורית; במסגרת שירות טלפון יזום, ועל מנת שיעודכנו התושבים באזור הרלוונטי, יביא מוקד החירום לידיעת הצרכן את קיום התקלה באספקת החשמל, הטיפול הנדרש לה, סטאטוס הטיפול ככל שידוע ומועד משוער להחזרת הזרם ככל שידוע; ספק השירות החיוני רשת יבדוק, בין היתר, אפשרויות לאספקת גנראטורים ואת התקיימותם של תנאים המצריכים מענה [במקור: ספק שירות חיוני רשת] מיוחד לטיפול, תוך שקילת כלל החלופות שיאפשרו מתן המענה המיוחד, ככל שניתן ובכפוף לכל דין.

(5)נתנה סגנית המנהל הכללי צרכנות ברשות לספק שירות חיוני רשת, הנחיות נוספות מעבר לאמור באמת מידה זו, בהתאם לנסיבות המקרה ובכפוף לכל דין, ינהג ספק השירות החיוני רשת לפי ההנחיות.

(ה1)עדכון צרכן על הפרעה ממושכת

(1)עם קרות הפרעה ממושכת, יעדכן ספק שירות חיוני רשת את הצרכן, באמצעות מסרון בכתב או מסרון קולי או באמצעי דיגיטלי אחר שמסר הצרכן, בדבר קיום ההפרעה הממושכת וזמן משוער לסיום הטיפול, אם ידוע משך הזמן הנדרש לסיום הטיפול בהפרעה; העדכון האמור יתבסס על המידע הקיים במערכותיו של ספק שירות חיוני רשת.

(2)ספק השירות החיוני רשת יעדכן את הצרכן אם התעדכן זמן הסיום המשוער לטיפול בהפרעה הממושכת; עדכון לפי סעיף קטן זה יבוצע באותה דרך שבה עדכן ספק השירות החיוני את הצרכן בדבר קיום ההפרעה הממושכת.

(3)הסתיימה ההפרעה הממושכת, יעדכן ספק שירות חיוני רשת את הצרכן בדבר סיום ההפרעה הממושכת, באותו האמצעי שבו עדכן על קרות ההפרעה הממושכת.

(ו)תיעוד שיחות למוקד הרב־תכליתי

ספק שירות חיוני רשת יקליט את השיחות הטלפוניות המתקבלות במענה הטלפוני האנושי ויתעד את ההתכתבויות במענה האנושי על ידי אמצעי דיגיטלי מקוון; ההקלטות וההתכתבויות יישמרו לתקופה שלא תפחת משנה ממועד היווצרותן; הודעה על ההקלטה תינתן לצרכן במסגרת המענה הקולי.