Section 38 of חוק משק הגז הטבעי, התשס״ב–2002, אמות מידה לשירות.

(א)המועצה רשאית לקבוע אמות מידה או הוראות בענין הרמה, הטיב והאיכות של השירותים שעל בעל רישיון לתת לצרכניו, ולהבטחתם ברציפות במשך תקופת הרישיון.

(ב)בלי לגרוע מהוראות סעיף קטן (א) רשאית המועצה לקבוע אמות מידה או הוראות בענינים אלה:

(1)פרקי הזמן המרביים לחיבור לרשת חלוקה ולתיקון תקלות ברשת החלוקה;

(2)פרקי הזמן המרביים שבהם רשאי בעל רישיון להפסיק אספקת שירותים לצורך תיקונים במערכת הולכה או ברשת חלוקה, וחובתו של בעל רישיון לתת הודעה מראש על הפסקות מתוכננות;

(3)המקרים והתנאים שבהם רשאי בעל רישיון להפסיק או לצמצם אספקת שירותים –

(א)מטעמי בטיחות;

(ב)בשל אי תשלום;

(ג)בשל שימוש בלתי תקין במיתקן גז או חבלה במיתקן גז או במונה על ידי הצרכן או מי מטעמו;

(4)דרכי טיפול של בעל רישיון בתלונות של צרכנים.

(ב1) (1)בלי לגרוע מהוראות סעיף קטן (א), המועצה רשאית לקבוע אמות מידה או הוראות בעניין הרמה, הטיב והאיכות של השירותים שעל משווק לצרכן ביתי לתת לצרכן, לרבות לגבי העניינים האלה:

(א)דרכי התקשרות עם צרכן;

(ב)האופן והתדירות של משלוח החשבונות;

(ג)אופן גביית התשלומים בעבור העוסק בשיווק גז טבעי ובעבור בעלי רישיונות הולכה וחלוקה, לרבות גבייה בשיעורים וסדרי הגבייה והתשלום;

(ד)שיעורי הריבית או הפרשי ההצמדה והריבית שישולמו על איחור בתשלומים;

(ה)המקרים והתנאים שבהם רשאי העוסק בשיווק גז טבעי להפסיק או לצמצם את אספקת הגז לצרכן;

(ו)אופן ותדירות מתן האפשרות לצרכן לעבור ממשווק למשווק;

(ז)דרכי טיפול בפניות ובתלונות של צרכנים, לרבות כללים בדבר תיעוד ודיווח.

(2)בסעיף קטן זה, ”משווק לצרכן ביתי“ – עוסק בשיווק, אף אם לא נקבעה לגביו חובת רישיון לפי סעיף 5, המשווק גז טבעי לצרכן הרוכש גז לשימוש ביתי או לצרכן הנמצא בשכונת מגורים שהצריכה המרבית במיתקני הגז המשמשים אותו אינה עולה על 16 מטרים מעוקבים של גז טבעי לשעה.

(ב2)בלי לגרוע מהוראות סעיף 66, אמות מידה או הוראות שייקבעו לפי הוראות סעיף זה יפורסמו באתר האינטרנט של הרשות.

(ג)במקרה של סתירה בין אמות מידה או הוראות כאמור בסעיף זה לבין הוראות שנקבעו ברישיון, יחולו אמות המידה או ההוראות לפי סעיף זה, יראו את החלתן כשינוי תנאי ברישיון, ויחולו הוראות סעיף 18(ב) ו־(ג).